Aquello que en abril o mayo de este año se le empezaba a decir “la nueva normalidad” (que llegaría, en algún momento, más adelante y no sabíamos realmente cómo sería), casi casi que, sin darnos cuenta, se nos ha ido imponiendo con cierta naturalidad y ya ha impactado en muchos aspectos de nuestra vida cotidiana.

Nos ha cambiado costumbres y gestos íntimos y cotidianos, como chocar los puños en vez de abrazarnos y, a los efectos de los que debería tratar este artículo, nos ha cambiado los hábitos de consumo… En algunas áreas, de manera radical e irreversible.

En términos empresarios, esta nueva realidad nos enfrenta a nuevos retos, desconocidos hasta ahora y posiblemente cada vez más complejos. Y como en nuestra capacidad de adaptación a lo nuevo nos va la supervivencia, el saber leer los cambios, como impactan en mi negocio y como los logro manejar a mi favor, serán las habilidades que harán la diferencia.

Los cambios que se van sucediendo están más o menos claros, los vamos viendo y los vamos sintiendo en el negocio. Las claves estarán en saber adaptarnos a esos cambios para aprovecharlos a favor y reinventar mi negocio para el nuevo consumidor.

La mezcla de miedo a la enfermedad y la perdida de miedo a “comprar por internet” están llevando al consumidor a la comodidad de la experiencia digital. Por tanto, si no nos “volvemos digitales” estamos en problemas. Sobremanera cuando nuestra clientela envejece y debemos pensar en los millenials y centenials como las generaciones que sostendrán mi negocio en el futuro.

Ahora bien, ser digitales no es, como 10 años atrás tener página web o, como 5 años atrás tener Facebook, que “con eso ya estamos en internet” (que lamentablemente no era así). Hay que tener página y hay que tener presencia en todas las redes y plataformas posibles (de acuerdo a mi tipo de negocio. Si soy un abogado no estaré en mercado libre y si tengo un delivery de hamburguesas no estaré en Linkedin). Pero eso no alcanza ni mínimamente.

Ser digitales implica gestionar activamente mi presencia y mi posicionamiento digital. Que mi marca o empresa tenga vida, que transmita no solo ofertas, sino imagen de marca. Que los valores y la personalidad de la marca se “viviencien” digitalmente, que transmita emociones y logre el tan ansiado “engagement”, es decir, logre conectar con las personas generando una comunidad de fans que aumenten la visibilidad, la presencia y el valor de la marca.

¿Y por qué tanto esfuerzo en eso?

Unos pocos meses han bastado para acelerar dramáticamente la frecuencia de compra online y la tasa de uso de las plataformas digitales por parte de las personas. Cuantos de nosotros (por mayorcitos que seamos) desconocemos que es Tik Tok o no tenemos ya Instagram? Eso, que parece sólo pintoresco ya nos cambió a muchos los hábitos de compra. ¿Para que ir a la panadería si puedo pedir congelado por Instagram? ¿Para que ir al cine si tengo todos los cines con Netflix o Disney +?

Ya le perdimos el miedo a lo digital y, como en el pasado, elegimos las marcas que más nos gustan, que más nos llegan y nos identifican y con las que más interactuamos.

Ser activamente digital implica además reforzar la confianza de que cuando le compran a mi marca están haciendo algo seguro para sus medios de pago porque la empresa es fiable. También, ser más visibles y relevantes para un consumidor que aprende día a día a ser más selectivo y, en algunos casos, ha debido restringir sus gastos y eso puede pasar a formar parte de sus nuevos hábitos, aun si recupera poder de gasto.

Esto es solo una parte del cambio ineludible que debemos asumir. La otra parte tiene que ver con la logística de compra y entrega (el delivery), con la adopción de la mayor variedad de medios de pago digitales, con la generación de condiciones en las tiendas físicas (si es que la marca las tiene), para que el esfuerzo de ir al local valga la pena, con una experiencia de compra de valor y con medidas de seguridad que justifiquen salir de casa al comprador.

En fin, el mundo cambió, debemos reinventarnos para cambiar con él. Esto recién comienza.

Por: Claudio Aldeco